Misurare la soddisfazione dei clienti. Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati

Un vero strumento di lavoro per quanti, consapevoli dell'importanza della customer satisfaction per realizzare i propri obiettivi di crescita e di competitività, vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari, i clienti (esterni e interni). Viene incontro alle difficoltà di chi, dovendo mettere in piedi un sistema di misura della soddisfazione, ha bisogno di capire su che cosa interrogare i clienti, come formulare le domande e come costruire il questionario completo di tutte le sue parti. L'obiettivo? Garantire la qualità della misura, l'attendibilità e la validità dei risultati e dell'analisi statistica che ne sfrutterà tutte le potenzialità. Come si sa, la "sostanza" misurata è difficile da catturare: fondamentalmente mutevole, fragile e variegata, è sottoposta a fattori spesso imponderabili, soggetta all'emotività dei rispondenti, a volte sfuggente o volutamente distorta. Lo strumento della misurazione deve quindi prevenire l'imprevedibile e sostituirsi, non appena possibile, alle valutazioni incerte anziché caricarle di ulteriori dubbi che le renderebbero totalmente inaffidabili e quindi inutilizzabili (dalla "Prefazione" di Liliane Barda , direttore della rivista Qualità , Chairman del comitato per l'ECSI - Indice Europeo per la Soddisfazione dei Clienti). Il libro conduce passo passo, con ricchezza di grafici ed esempi tratti da una gran varietà di settori, a scoprire come realizzare questo non facile obiettivo. Presenta in modo chiaro e comprensibile anche per i non specialisti le linee guida pratiche da seguire per sviluppare dei questionari per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti. Un testo utilissimo per imprenditori, consulenti e responsabili della qualità, in tutte le organizzazioni grandi o piccole, manifatturiere o dei servizi, a pagamento o gratuiti, pubblici (scuola compresa) o privati.