L’Arte di Comunicare al Telefono - Il Telefono, la Tua Voce, Il Tuo Lavoro. Mini-Manuale di Comunicazione Telefonica Efficace [Maria Luisa Strazzari - Martina Edizioni]

E’ possibile comunicare efficacemente al telefono senza prepararsi tecnicamente e psicologicamente, ovvero senza dotarsi di un metodo? In un mondo dove in generale la qualità, la quantità e la forte concorrenza hanno fatto sì che oramai i prodotti ed i servizi siano numerosissimi, così come i mezzi di comunicazione e di informazione - in particolare. come vedremo nel testo, quelli direttamente collegati ad internet ed alla rete informatica - per avere successo al telefono è necessario essere in grado di impostare e mantenere una bella relazione seppur “in assenza di immagini” ed in mancanza del contatto diretto di persona. E’ altresì fondamentale conoscere le tecniche e le metodologie di comunicazione telefonica efficace che prevedono un buon utilizzo della voce e delle parole: per tale ragione e per poter essere in grado di impostare un buon metodo e “personalizzarlo” in modo corretto a proprio uso e consumo, è indispensabile prepararsi ed esercitarsi tanto, in maniera molto attiva e costante. Questo libro tratta gli argomenti essenziali della relazione telefonica, dagli aspetti relativi all’importanza di conoscere le tecniche per gestire le obiezioni del cliente fino alla necessità di prevenire i conflitti telefonici; dalle domande-chiave per comunicare fino alla gestione dello stress; dallo script o modello di telefonata in entrata ed in uscita fino alla centralità del sorriso; dalla necessità di organizzare il proprio posto di lavoro e la raccolta delle informazioni fino alla disponibilità ad ascoltare ... e così via. Alcuni argomenti di base vengono ripetuti sotto varie forme e ripresi più volte, per sottolinearne l’importanza. Il manuale suddivide per punti e per schemi gli aspetti più significativi di quelle che sono le tecniche e le metodologie di comunicazione telefonica efficace fino alle doti da coltivare da parte di chi desidera avere successo con lo strumento “via cavo” ... si pone l’obiettivo di comunicare un importante messaggio: per operare con successo al telefono occorre prepararsi, dotarsi di un metodo e coltivare anche le proprie doti personali quali la cordialità, la cortesia e la disponibilità oltre che la necessaria competenza tecnica. Per queste ragioni, non potevano mancare i riferimenti alle normative e regole di correttezza e tutela della privacy dalla parte del cliente, anche al fine di sottolineare che non si può raggiungere un facile “successo” al telefono che prescinda da una profonda consapevolezza del proprio interlocutore sui suoi diritti e sulle reali caratteristiche, vantaggi e benefici del prodotto/servizio offerto. In altre parole, gli interessi e gli obiettivi del tecnico telefonico “devono” coincidere con quelli del cliente: il linguaggio dell’uno deve potersi inserire ed integrare in modo empatico in quello dell’altro. Scritto sotto forma di manuale tratto direttamente dai corsi tenuti dall’autrice, il testo è semplice, accessibile e ricco di schemi e di immagini per renderne più scorrevole e “divertente” la lettura. Gli argomenti sono trattati in brevi capitoli della durata massima di poche paginette per facilitarne la comprensione; come si può vedere dall’indice, che in questi casi li raggruppa, alcuni argomenti più corposi sono suddivisi in sotto-capitoli che ne rendono più leggera ed accessibile la consultazione: ad esempio la preparazione dello script o modello della telefonata e la gestione delle obiezioni. Il libro-manuale si rivolge sia alle aziende commerciali sia a chi opera direttamente con lo strumento telefonico sia a chi desideri intraprendere la strada di formatore alla comunicazione o vendita telefonica efficace oppure a chi svolge già questa professione: la pubblicazione sotto forma di manuale vuole direttamente essere un utile “regalo” facilmente accessibile e fruibile per chiunque desideri trarne ogni “lecito” spunto possibile. PRESENTAZIONE di Gianni Fortunato Nella mia qualità di fondatore, docente e direttore scientifico dell’Istituto Italiano di Programmazione NeuroLinguistica IIPNL (evoluto in seguito come PNL Meta srl), uno dei primissimi a operare in Europa, sono lieto di portare la mia testimonianza sull’opera di Maria-Luisa Strazzari. Maria-Luisa ha collaborato con noi fin dall’inizio, dapprima come valida organizzatrice, in seguito come collaboratrice, partecipando a tutti i livelli della formazione e alle varie iniziative di diffusione e promozione della PNL. E’ proprio nel quadro di tale collaborazione che ha iniziato - con ottimi successi - a interessarsi di formazione e consulenza ai “call center” e alle aziende specializzate nella vendita telefonica di prodotti e servizi, fino ad appassionarsi e sviluppare la riconosciuta competenza che il presente lavoro testimonia. Nella nostra filosofia abbiamo sempre considerato la PNL come una base che ogni allievo potesse sviluppare per manifestare i propri “prodotti” e la propria creatività. Quindi, congratulazioni per questa ulteriore dimostrazione che avevamo ragione e la filosofia era e resta quella “giusta”. Anno 2015 Gianni Fortunato INTRODUZIONE ALLA LETTURA Una curiosità come premessa: nella lingua latina la parola “Vendita” deriva da “Venum Dare” ovvero “Dare Valore”. Ho passato la mia vita professionale a “dare valore” ad un mestiere tanto complesso, difficile e spesso così “bistrattato” come la Comunicazione e Vendita Telefonica: mi auguro di riuscire anche con questo manuale a dare un altro piccolo contributo per valorizzare la competenza di chi opera col telefono per vendere e comunicare. Per facilità di lettura e per la reale similitudine che portano in sè, nel corso di questo manuale i termini “vendita telefonica” e “comunicazione telefonica” vengono utilizzati come aventi lo stesso significato. Da dove nasce quindi la spinta a scrivere questo libro? Questo libro nel suo dipanarsi può essere considerato “come se ... fosse una mia autobiografia” poichè i suoi argomenti sulla comunicazione telefonica sono tutti parte pregnante della mia vita professionale di decenni e derivano direttamente dalle mie esperienze di lavoro. Prima di addentrarmi di più nelle ragioni per cui ho voluto pubblicarlo, è bene - e mi fa piacere - che io riprenda alcuni aspetti salienti del mio percorso professionale affinchè questa introduzione risulti più comprensibile e di conseguenza appaia più chiaro anche lo “spirito” di questo manuale. Dopo aver svolto per anni, per necessità ma con poca soddisfazione da parte mia, diversi lavori amministrativi ed organizzativi come dipendente, mi sono formata ed addestrata per tanto tempo fino a divenire a quarant’anni una docente formatrice. Su quali temi mi sono formata? Ne cito alcuni: Programmazione NeuroLinguistica (PNL); Marketing Diretto o Direct Marketing; Modulazione della Voce; Teatro: questi ultimi per poter fare un buon uso delle tecniche pratiche di animazione, di utilizzo dei giochi formativi e delle esercitazioni d’aula. Il mio obiettivo è sempre stato quello di imparare, insieme alla teoria, la sua concreta applicazione, cosicchè nei miei corsi ho spesso svolto e fatto svolgere tantissime esercitazioni pratiche ed attive. Due parole sulla Programmazione Neurolinguistica, per chi non la conoscesse: è lo studio della struttura dell’esperienza soggettiva, un modello di quel particolare “mondo magico” costituito dal comportamento e dalla comunicazione umani; è l’analisi, cioè, delle componenti della percezione e del comportamento che rendono possibile l’esperienza umana. Risulta quindi utilissima per migliorare le proprie capacità personali e professionali, la comunicazione e la motivazione. Due parole anche sul Marketing Diretto: se il marketing nel suo complesso può essere definito come il rapporto o il dialogo fra un’Impresa ed il suo Mercato di clienti in generale, nello specifico il marketing diretto nasce da un’esigenza ben precisa, ovvero quella di raggiungere direttamente il proprio interlocutore “persona per persona”. Lo si può quindi definire come un sistema interattivo di marketing tendente a sollecitare una risposta misurabile da parte di un “target” (obiettivo) di clienti ben preciso e identificato; il telefono, la comunicazione telefonica e quindi il telemarketing sono mezzi e strumenti essenziali del marketing diretto. Il Call Center è il luogo fisico dove arrivano e da cui partono le chiamate di contatto diretto con il cliente, dove si svolge quindi il telemarketing. E’ in sostanza un centro dedicato alla gestione del traffico telefonico sia in entrata sia in uscita, adottato dalle aziende allo scopo di incrementare significativamente l’efficienza e l’efficacia del rapporto con la propria clientela. Quando il contatto è specificatamente di vendita, l’attività si definisce di teleselling. Se il ruolo è l’insieme delle funzioni di ciascuno nell’ambito del lavoro e quindi l’insieme delle aspettative su di noi da parte delle persone con cui entriamo in contatto, è evidente che da parte di chi riceve una telefonata di “vendita” c’è l’aspettativa di parlare con qualcuno che sia cortese e competente: da qui l’esigenza di una formazione qualificata per i call center. Il “mestiere” di consulente e formatrice, quindi, l’ho esercitato con successo per tanti anni come libera professionista nei call center, distinguendomi a livello nazionale e locale per la mia bravura e competenza (non sono giudizi miei) proprio nel campo della comunicazione e vendita telefonica. A dimostrazione di ciò, le mie interviste su Panorama, su Donna Moderna; ed i miei numerosi articoli pubblicati da Bologna Economica, il quindicinale della Camera di Commercio di Bologna. I miei clienti? Ne cito solo alcuni per darVi un’idea generale della loro importanza: Seat Pagine Gialle, Linear, CartaSì, ATC Bologna, Bottega Verde, Mondoffice, Delos Ricerche, TeleWork, Libra Incubatore delle Imprese Femminili del Comune di Bologna, Comitato Impresa Donna; e diversi enti di formazione quali IIPLE di ANCE edili, Ecipar di CNA Emilia-Romagna, CTC della Camera di Commercio di Bologna, Cofimp e Fondazione Aldini Valeriani di Unindustria, IIPNL. Ma dal mio cinquantesimo anno di età in poi, una serie di gravi incidenti capitati inizialmente a mia madre ed a mio figlio e poi direttamente a me, mi hanno costretto a “ripiegare” (si fa per dire!) dapprima sul lavoro dipendente al servizio clienti di una grossa azienda ... ahimè fallita dopo poco; e successivamente a riprendere in modo molto più “pacato” e rallentato la libera professione, fino ad una sorta di “pensione forzata”. A volerla vedere in positivo - come desidero fare - queste sono le ragioni per cui ora ho avuto finalmente il tempo di leggere di più e di comporre questo manuale, cosa che non sarebbe mai potuta accadere finchè il lavoro mi occupava “giorno e notte” come in un passato non tanto lontano. Altro aspetto positivo di questa “pensione forzata” è la possibilità, che ora finalmente ho, di contattare ed avvicinare diverse libere associazioni per poter svolgere volontariato sulla pratica dell’ascolto, uno dei miei desideri e delle mie passioni. Sono abbastanza “esperta” di volontariato datosi che nella mia vita ne ho fatto tanto. Permettetemi la digressione, ma poichè questo libro è dedicato a mio figlio, mi piace ricordare l’associazione per il gioco di pace “Il Castello” che fondai nel 1986 insieme ad altri otto genitori del mio quartiere, allo scopo di far giocare insieme bambini di tutte le razze e “colori” (incluso mio figlio che allora aveva 3 anni, naturalmente!). Tornando alla comunicazione telefonica ed alle ragioni e motivazioni per cui è nato questo libro, esso nasce soprattutto dal mio desiderio di continuare ad essere utile a qualcuno anche ora. Nel mio lavoro di libera professionista, ho sempre interpretato la formazione come un modo per aiutare le persone a svolgere meglio le mansioni a loro affidate: e quindi a mantenere più efficacemente il proprio posto di lavoro. Per questa ragione autorizzo fin d’ora chiunque lo volesse o lo trovasse utile ed interessante, a trarre ogni sorta di lecito spunto da queste mie pagine. Al fine di facilitare questa idea, ho organizzato il libro sotto forma di manuale-dispensa didattica facilmente consultabile, organizzando volutamente le diverse parti in brevi capitoli, che possano quindi essere utilizzati sia dalle aziende sia da chi voglia imparare come allievo sia da chi debba svolgere lezioni come insegnante formatore. Si tratta di materiale didattico tratto direttamente dai miei corsi. Noterete infatti che alcuni argomenti sono ripetuti - seppur con parole differenti - e ripresi diverse volte, in quanto si tratta di tematiche di base “cruciali”; sono cioè materiali che diverse volte ho utilizzato durante le lezioni: il manuale può quindi essere, per Voi che lo leggete, la base di un corso sulla comunicazione telefonica. E’ un “regalo” per chi ha la pazienza e la costanza di leggerlo fino in fondo. L’idea del libro-manuale nasce anche dal desiderio, certamente un pò narcisistico, di lasciare un “segno” di me su questa terra ora che sto consapevolmente ed inesorabilmente invecchiando. L’ispirazione è che scrivere un libro possa essere un modo per tramandare ciò che si è imparato nel tempo ascoltando “i suoni della vita”. Spero quindi che questa idea “trasporti” qualcun altro che ha delle competenze o semplicemente delle “buone” storie da raccontare, a scriverle e pubblicarle “regalando” ad altri i propri saperi e le proprie conoscenze. Ultimo aspetto ma non meno importante: questo libro nasce anche, per tanta e buona parte, dalla determinazione di mio figlio Ernesto nello spingermi a pubblicarlo; dal suo avermi messo a disposizione in passato il suo tempo e le sue energie possibili, pur lavorando almeno otto ore al giorno e curando i suoi interessi sportivi ed affettivi. Ancor oggi, del resto, mi ha aiutato a raccogliere, riordinare, estendere e migliorare i miei “antichi” e consolidati materiali di lavoro, trovandone e costruendone altri nuovi con lo scopo di ampliare il testo. Ernesto ha scritto insieme a me, ha trovato immagini, usato dizionari ed enciclopedie, letto e riletto queste pagine, assemblato, scomposto e riassemblato i pezzi fino a dar loro la forma e l’ordine voluti: si può quindi in parte dire che questo manuale è stato scritto “a quattro mani” ed è un “inno” alla sua dedizione di figlio. E’ inoltre lui che in occasione di un mio lontano compleanno di circa dieci anni fa, acquistandolo alla Libreria Musicale bolognese, mi ha regalato il testo “L’Orecchio Musicale” di Edgar Willems edizioni Zambon, testo che mi sta ispirando l’idea di scrivere un secondo libro sull’Arte di Ascoltare. Ma non è il solo autore ad ispirarmi ... ... Alfred Tomatis, otorinolaringoiatra francese purtroppo deceduto nel 2001, con i suoi libri continua ad essere una vera autorità nel campo dell’Ascolto e dell’Udito; è stato ed è ancora per me una grande fonte di ispirazione lavorativa e personale. I suoi studi e le sue ricerche tendono a dimostrare che l’Orecchio, ovvero il buon Ascolto, è la via “regale” per il Linguaggio: per un buon Linguaggio. Il collegamento tra queste ricerche e la comunicazione telefonica efficace è immediato: trattandosi di comunicazione in assenza di immagini, il telefono necessita contemporaneamente di un buon Ascolto e di un buon Linguaggio. Lo strumento telefonico è un importante allenatore per chi desidera diventare un bravo ascoltatore, tant’è che le più efficaci tecniche di buona comunicazione telefonica partono tutte da un’altrettanto buona base di ascolto attivo. Poichè Orecchio e Linguaggio sono direttamente collegati, chi ascolta attentamente e dà importanza a questa attività apparentemente passiva ma in realtà così importante e così attiva come l’Ascolto, diventa sempre più “padrone” di un efficace e flessibile Linguaggio ed acquisisce la capacità di usare al meglio le Parole. Alcuni testi di Tomatis che vi consiglio: L’Ascolto Umano - L’Orecchio e la Voce - L’Orecchio e il Linguaggio - L’Orecchio e la Vita - Vertigini ... l’orecchio è difatti anche la sede dell’equilibrio. Ma di tutto ciò vorrò parlare più approfonditamente nel mio prossimo libro che, come accennavo prima, potrebbe essere sull’Arte di Ascoltare. Inutile dire, come si comprende già da queste righe, che se la comunicazione telefonica è stata la mia passione sul lavoro, la musica e i suoni e quindi l’Ascolto sono stati e continuano ad essere la mia passione nella vita: e che mio figlio Ernesto è da sempre stato il mio più grande “complice” e “tifoso” anche in questo. Permettetemi ancora un’altra “curiosità” ed una solo apparente digressione, a proposito del testo “La notte uterina: la vita prima della nascita e il suo universo sonoro” scritto dal già citato Alfred Tomatis. Probabilmente chi di Voi ha dei figli ha già avuto l’esperienza di fare ascoltare loro alcune musiche mentre erano ben racchiusi e protetti nel “pancione” della gravidanza; per accorgersi che successivamente nel tempo i Vostri figli reagivano in un modo particolare a questi stessi suoni, riconoscendoli. Nella mia esperienza diretta ho potuto notare che mio figlio reagiva con interesse fin dalla culla alle melodie di Mozart ed allo “storico” brano ‘Io vagabondo’ del gruppo I Nomadi, musiche che gli avevo fatto ascoltare molto spesso durante la gravidanza; tant’è che ancora oggi, a 32 anni, queste composizioni sono fra le sue preferite. Un consiglio quindi per i futuri genitori: esiste un testo di educazione musicale intitolato “Abbraccio sonoro in gravidanza”, che riporta indicazioni per aiutare i propri figli a comprendere più o meno istintivamente i suoni e a poter “suonare meglio, da grandi, la propria musica nel mondo”. Per chi lavora in un call center o comunque usa in modo professionale il telefono e la voce, l’esercizio di ascoltare in modo attento una buona musica o le parole di una radio crea un utile e rilassante “abbraccio sonoro” ed è un ottimo allenamento all’ascolto. Chi usa il telefono per mestiere potrà così più facilmente “suonare la canzone di una bella telefonata” trasformandola in una piacevole “sinfonia” di voci e di parole professionali ed efficaci anzichè in una fonte di stress e di conflitti ... aumentando di conseguenza sia l’efficacia dello strumento telefonico sia il “potere” della sua stessa voce. Un consiglio per tutti, grandi e piccini, per tenere allenato l’orecchio all’ascolto: poichè la musica arriva e “parla” direttamente all’inconscio anche quando la parte consapevole del nostro cervello è addormentata, è una sana abitudine ascoltare buona musica di notte mentre si dorme. Musica classica, suoni della natura, il mormorio delle onde o il fruscio del vento, il canto dei delfini o delle balene ... e chi più ne ha più ne metta ... Basta munirsi di un lettore cd anche in miniatura, poco costoso e dotato di un ripetitore automatico affinchè il suono non si interrompa; ed avere ovviamente l’accortezza di tenere il volume basso per non costringere i vicini - che non hanno questa abitudine - a risvegliarsi pensando di essere nel bel mezzo di un concerto notturno dal vivo. Provare per credere! “Tornando a bomba”: Come si legge questo libro? Certamente lo leggerete nella maniera che più vi aggrada: ma se posso permettermi un consiglio, sarà di sicuro più utile se lo leggerete ad alta voce, magari insieme a qualcun altro oppure da soli con una lieve e non distraente musica di sottofondo. Oppure ancora potete leggerlo a voce alta davanti ad uno specchio che Vi mostri la Vostra immagine riflessa mentre scandite bene le parole - aiutati dal movimento coerente delle braccia - come se si trattasse dei battiti di un tamburo o del suono di un gong. Leggere ad alta voce è stato per me un costante allenamento durante tutta la mia vita professionale di insegnante formatrice alla comunicazione telefonica efficace. Questi piccoli suggerimenti che vi porgo hanno lo scopo di creare un valore aggiunto al libro e di far diventare la sua lettura una utile esercitazione per la vostra Voce ed il vostro Linguaggio. A questo punto, quindi, a proposito di questo manuale non mi resta che augurarVi Buona Lettura! AUTORE Maria Luisa STRAZZARI Esperta di programmazione neurolinguistica e di comunicazione telefonica efficace a 360°, ha operato direttamente al servizio clienti telefonico di importanti realtà bolognesi; e come libera professionista, consulente e formatrice di call center ed aziende commerciali, ha operato al servizio di organizzazioni di rilevanza nazionale. Ha pubblicato diversi articoli relativi all’uso del telefono su Bologna Economica, settimanale della Camera di Commercio bolognese e ha rilasciato interviste ai settimanali Panorama e Donna Moderna. Appassionata di musica e da sempre dedita ad opere di volontariato, da alcuni anni si dedica in particolare all’approfondimento di tematiche relative all’ascolto.