Il Servizio Dalla Parte Del Cliente. Un Approccio Cognitivo All'esperienza Di Consumo

Il comportamento del cliente durante il processo di produzione e consumo del servizio costituisce un tema relativamente nuovo nel management delle imprese di servizi. In quest'ambito, l'attenzione del mondo scientifico e manageriale si è spesso soffermata sulle conseguenze della partecipazione del cliente per l'impresa, lasciando in secondo piano l'analisi delle implicazioni dal punto di vista del cliente. Il lavoro di Orsingher affronta questo secondo aspetto e si propone di studiare come il cliente vive il processo di produzione del servizio. La chiave di lettura di questo fenomeno si basa sullo script cognitivo, un concetto di matrice psicologica che, fondandosi sull'analisi dell'organizzazione della conoscenza nella memoria degli individui, descrive l'esperienza di servizio del cliente come la conoscenza di una sequenza temporale ordinata di azioni, di attori e di oggetti. Il libro si concentra anche sulla relazione tra la conoscenza dello script di servizio da parte del cliente e la percezione dei costi di cambiamento nei confronti di nuovi potenziali fornitori. Tutto ciò evidenzia la grande importanza che ha per le imprese conoscere la visione del servizio dei propri clienti e gestire l'apprendimento dello script al fine di stimolare relazioni di lungo termine e fedeltà da parte dei consumatori.