Il Marketing Dei Servizi Alla Persona

L'introduzione nel 1994 della Carta dei Servizi Pubblici ha stimolato l'attenzione verso le strategie di marketing anche nel mondo dei servizi sociali e sanitari. Ad esempio, attraverso l'obbligo di costituire gli Uffici per la Relazione con il Pubblico sono state attivate procedure per la rilevazione del gradimento degli utenti o per individuare un sistema di indicatori per il monitoraggio della qualità percepita dei servizi e delle prestazioni sanitarie. Nei servizi alla persona, specie in quelli pubblici, l'innovazione sociale fondamentale, è questo il filo rosso di tutto il volume, è rappresentata dalla partecipazione dell'utente alla gestione dei servizi. Prendere in considerazione l'utente diviene una strategia che il servizio pubblico può attivare per ridurre i costi e per uscire da dinamiche autoreferenziali del servizio stesso. La partecipazione dell'utente è anche un possibile rimedio alla crisi del welfare state, in quanto apre un canale comunicativo tra le esigenze, i bisogni degli utenti e la mission del servizio. Nel libro viene quindi offerto un quadro delle attuali politiche di partecipazione promosse nell'ambito dei servizi pubblici che possono favorire l'empowerment degli utenti, quali la Carta dei Servizi e l'URP. Come pure, e si tratta della parte più operativa, vengono presentate anche le principali metodologie della psicologia di comunità come strumenti possibili per realizzare politiche di marketing sociale all'interno dei servizi.