Help Line. Lavoro E Formazione Per Rispondere Alle Richieste Di Aiuto Telefonico
- ISBN/EAN
- 9788856813449
- Editore
- Franco Angeli
- Collana
- Salute e societa'. Teoria e metodologia
- Formato
- Brossura
- Anno
- 2009
- Pagine
- 416
Disponibile
36,50 €
Per telefonia di aiuto (help line) si intende l'area di intervento che, attraverso il telefono, offre ascolto alle persone, fornisce counseling per i loro bisogni e attiva concrete strategie per aiutare chi è in difficoltà. Ogni anno migliaia di cittadini italiani utilizzano le linee di aiuto in una fase particolare della loro vita, per parlare con qualcuno che ritengono competente in 'ascolto'. Ma offrire servizi di qualità attraverso l'ascolto telefonico e oggi anche con i servizi on line (email, chat, sms) è un lavoro complesso. È necessaria una costante preparazione e l'acquisizione, per gli operatori professionisti e volontari che vi si dedicano, di una particolare sensibilità per offrire risposte equilibrate, aiutando l'interlocutore ad analizzare e ridefinire il problema che porta. Questo manuale raccoglie e sviluppa l'esperienza del co. R. A. L. , il coordinamento regionale delle linee di aiuto, nato in lombardia nel 2000 con l'obiettivo di sostenere e potenziare i servizi delle help line garantendone la qualità, proponendo formazione qualificata e innovativa e ricercando soluzioni integrate come risposte ai bisogni consolidati ed emergenti delle persone.
Maggiori Informazioni
| Autore | Rossin Maria Raffaella; Bianchi Maria Pia |
|---|---|
| Editore | Franco Angeli |
| Anno | 2009 |
| Tipologia | Libro |
| Collana | Salute e societa'. Teoria e metodologia |
| Num. Collana | 24 |
| Lingua | Italiano |
| Indice | Costantino Cipolla, Presentazione Maria Pia Bianchi, Salvatore Raffaele, Maria Raffaella Rossin, Introduzione Parte I. La telefonia d'aiuto al servizio del cittadino Maria Raffaella Rossin, Maria Pia Bianchi, Cultura sociale e telefonia di aiuto Cristina Bergo, Salvatore Raffaele, Le esperienze delle help line nei paesi europei e nelle organizzazioni internazionali Enrica Pizzi, Alessandra Di Pucchio, Laura Martucci, Roberta Pacifici, Piergiorgio Zuccaro, Campagne di prevenzione e counselling telefonico Salvatore Raffaele, Help line e multicanalità dei servizi Fabiana Gatti, Davide Galesi, Help line e nuovi media: dagli artefatti tecnologici alle prospettive di attivazione Parte II. Formazione e percorsi operativi per costruire e mantenere attiva una linea telefonica di aiuto Cristina Bergo, Clemente Suardi, Che cosa caratterizza l'attività di una help line Cristina Bergo, L'importanza della formazione Emanuela Lo Re, Conunselling telefonico: dall'ascolto alla restituzione Aurora Teruggi, La relazione telefonica: luogo di incontro tra domanda e offerta di aiuto Parte III. Buone prassi per la gestione di una help line Salvatore Raffaele, La gestione dei servizi: il caso delle help line Maria Pia Bianchi, Clemente Suardi, Caratteristiche di una help line per un servizio di qualità Alessandro Carbone, Alcune indicazioni strategiche per una organizzazione Cristina Bergo, Introduzione al gruppo di lavoro nelle help line Alessandra Carbone, I processi e le dinamiche del gruppo di lavoro Alessandro Carbone, Buone e negative leadership: il processo di influenzamento del gruppo operativo Alessandro Carbone, Riunioni produttive e processi decisivi di gruppo Alessandro Carbone, Conflitti e negoziazione: il conflitto come risorsa, la negoziazione come strategia di gestione ALessandro Carbone, Help line e volontariato Cristina Bergo, Help line e lavoro di rete Parte IV. Raccolta dei dati e valutazione Clementi Suardi, La raccolta dei dadi Salvatore Raffaele, Prospettive di valutazione nelle help line Fabiana Gatti, Davide Galesi, Help line e nuovi media: la sfida di una valutazione multidimensionale e integrata Appendice Glossario Bibliografia di riferimento Notizie sugli autori |
| Stato editoriale | In Commercio |
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