Come recuperare i crediti per telefono. Manuale operativo per negoziatori telefonici crediti problematici
- ISBN/EAN
- 9788856830996
- Editore
- Franco Angeli
- Collana
- Cinquanta minuti. Guide rap. D'autoform.
- Formato
- Brossura
- Anno
- 2013
- Edizione
- 2
- Pagine
- 144
Disponibile
18,00 €
Il volume più diffuso nei call center, utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al recupero telefonico. Grazie a uno stile fluido e brillante e alla ricchezza di esempi pratici tratti dall’esperienza quotidiana dei più efficaci professionisti del settore, si potranno apprendere tutti i segreti del mestiere.
Maggiori Informazioni
| Autore | Luzzi Gianpaolo |
|---|---|
| Editore | Franco Angeli |
| Anno | 2013 |
| Tipologia | Libro |
| Collana | Cinquanta minuti. Guide rap. D'autoform. |
| Lingua | Italiano |
| Indice | Il telefono come strumento di recupero dei crediti aziendali (Il recupero crediti in via stragiudiziale e il telefono; Phone collection: un rapporto costi/benefici; Chi può fare la phone collection; Che cosa si può fare con la phone collection; Come, quando e dove fare phone collection; Il caso Findomestic Banca S.p.A.) Tecniche di comunicazione telefonica (La comunicazione orale; La cadenza del linguaggio (velocità e ritmo); Il tono, il volume, la modulazione e il timbro della voce; L'intercalare e la modulazione del linguaggio; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio vocale; Esercizi di rilassamento per vincere l'eccessiva tensione della voce; Coinvolgere il proprio interlocutore con il linguaggio verbale; Gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta) La pianificazione delle telefonate e la raccolta delle informazioni necessarie (L'elaborazione dello script; Lo studio della pratica; Avere sotto mano tutti i dati che servono; Tecniche di rintraccio dei debitori; Orari di chiamata e scadenzario dei ripassi; Il supporto software; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta) Il processo della phone collection (Il processo della phone collection in uscita e i suoi obiettivi; Ricerca del contatto col debitore e sua identificazione. Sfruttare le assenze; La presentazione; Conferma dello stato debitorio; Accertamento del mancato pagamento, coinvolgimento dell'interlocutore e ricerca delle informazioni utili al recupero; La chiusura e l'accordo sulle modalità di pagamento; Scarico della pratica e relazione conclusiva; Scopi e obiettivi del primo contatto e di quelli successivi; Il processo della phone collection in entrata e i suoi obiettivi; Il processo della phone collection a chiusura e controllo dell'attività del N(t)CP(r); Trasmettere l'immagine aziendale; La telefonata sbagliata; La telefonata giusta) La negoziazione e la gestione delle patologie nel recupero telefonico (La tecnica delle domande; L'ascolto; Cenni di negoziazione; La gestione delle contestazioni e delle obiezioni; Le interferenze, i filtri, le barriere e le assenze sistematiche; Tipologie di crediti; Tipologie economiche e sociologiche di debitori) L'addestramento e la motivazione dei Negoziatori (telefonici) Crediti Problematici(r) (Le tecniche e gli strumenti per la formazione dei N(t)CP(r); Un esempio di percorso formativo; La valutazione dei risultati raggiunti; Tecniche motivazionali e regole comportamentali) Prescrizioni normative (Prescrizioni ex art. 115 TULPS; Legge sulla privacy; I comportamenti del Negoziatore (telefonico) Crediti Problematici(r) sanzionabili penalmente) Il progetto ncp - Negoziatori Crediti Problematici(r) (Il sistema qualità delle professioni; Il progetto N(t)CP - Negoziatori (telefonici) Crediti Problematici(r)) Appendice 1 - La normativa sottostante la registrazione dei marchi Appendice 2 - Decalogo di responsabilizzazione dei collaboratori Appendice 3 - La phone collection nei blog. |
Questo libro è anche in: